چگونه دوباره‌کاری در سازمان را کاهش دهیم؟ ۸ علت اصلی اتلاف زمان و منابع

دوباره کاری زمانی رخ می‌دهد که یک فعالیت به دلیل نقص اطلاعات، خطای اجرایی، ابهام در مسئولیت یا تأیید نشدن در مرحله درست، دوباره انجام شود. برای مثال، اگر واحد مالی پرونده‌ای را به دلیل ناقص بودن مدارک بازگرداند، کارشناس درخواست‌کننده باید اطلاعات را اصلاح کند و پرونده دوباره وارد چرخه بررسی شود. در این فاصله، هم زمان کارشناس و هم ظرفیت واحد مالی مصرف شده است.

هزینه دوباره‌کاری تنها به زمان انجام مجدد محدود نیست. تأخیر در پاسخ‌گویی، افزایش حجم مکاتبات، نارضایتی مشتری یا همکار، مصرف دوباره منابع و کاهش قابلیت اتکای گزارش‌ها نیز از پیامدهای آن است. به همین دلیل، پیش از افزودن نیروی انسانی یا افزایش ساعات کاری، باید علت بازگشت و تکرار فعالیت‌ها را پیدا کرد.

وقتی روش انجام یک فعالیت فقط در تجربه افراد خلاصه شده باشد، هر کارشناس ممکن است آن را به شکل متفاوتی انجام دهد. نتیجه این تفاوت، خروجی‌های ناهمگون، خطا در تحویل کار و نیاز به اصلاح است. برای کاهش این مسئله، مراحل انجام کار، ورودی‌های لازم، معیار پذیرش و خروجی مورد انتظار را مستند کنید. دستورالعمل باید در دسترس اجراکنندگان باشد و با تغییر فرایند به‌روزرسانی شود.

اگر معلوم نباشد چه کسی مسئول بررسی، تأیید یا تکمیل یک مرحله است، کار ممکن است بین واحدها معطل بماند یا چند نفر یک فعالیت را هم‌زمان انجام دهند. برای هر مرحله، مسئول اجرا، تأییدکننده و فرد پاسخ‌گو را مشخص کنید. همچنین باید مسیر ارجاع در زمان غیبت یا تأخیر مسئول اصلی تعریف شود تا درخواست بدون متولی باقی نماند.

ثبت یکسان نام مشتری، شماره قرارداد یا اطلاعات درخواست در چند فایل و سامانه، احتمال مغایرت و خطای انسانی را بالا می‌برد. راهکار، کاهش ورود دستی و ایجاد ارتباط میان سامانه‌های مرتبط است. تا حد امکان اطلاعات پایه یک‌بار دریافت شود و در مراحل بعدی از همان داده استفاده شود. یکپارچه‌سازی باید با تعیین منبع معتبر هر داده و کنترل دسترسی همراه باشد.

بخشی از رفت‌وبرگشت‌های سازمانی به این دلیل اتفاق می‌افتد که درخواست از ابتدا با اطلاعات یا مدارک کافی ثبت نشده است. فرم‌ها را بر اساس نیاز واقعی مرحله طراحی کنید، فیلدهای ضروری را مشخص کنید و برای داده‌های حساس از اعتبارسنجی استفاده کنید. راهنمای کوتاه کنار فیلدها و پیام خطای روشن نیز به ثبت صحیح اطلاعات کمک می‌کند.

اگر سازمان فقط تعداد کارهای انجام‌شده را بسنجد، ممکن است حجم بالای بازگشت‌ها یا اصلاحات پنهان بماند. شاخص‌هایی مانند نرخ بازگشت درخواست، تعداد دفعات اصلاح، زمان انتظار در هر مرحله و علت رد یا برگشت را ثبت کنید. بررسی این داده‌ها نشان می‌دهد کدام مرحله بیشترین سهم را در دوباره‌کاری دارد و اقدام اصلاحی باید از کجا آغاز شود.

برای اینکه اقدامات به نتیجه قابل اندازه‌گیری برسند، به‌جای اصلاح هم‌زمان همه فرایندها، یک فرایند پرتکرار یا پرهزینه را به‌عنوان نقطه شروع انتخاب کنید و این چهار گام را پیش ببرید:

1. ثبت وضعیت فعلی: تعداد درخواست‌ها، زمان چرخه، دفعات بازگشت و علت‌های پرتکرار را برای یک بازه مشخص اندازه‌گیری کنید.
2. ترسیم مسیر واقعی کار: مشخص کنید درخواست از کجا شروع می‌شود، بین چه نقش‌هایی جابه‌جا می‌شود و در کدام مرحله بیشترین توقف یا اصلاح رخ می‌دهد.
3. انتخاب اقدام اصلاحی: برای هر علت، راهکاری متناسب مانند اصلاح فرم، شفاف‌سازی مسئولیت، حذف ورود تکراری داده یا جابه‌جایی نقطه کنترل تعریف کنید.
4. اندازه‌گیری پس از تغییر: همان شاخص‌های اولیه را دوباره بسنجید و بررسی کنید آیا نرخ بازگشت و زمان انجام کار کاهش یافته است یا خیر.

بهتر است برای هر اقدام، یک مسئول و زمان بازبینی مشخص شود. اگر نتیجه تغییر مثبت نبود، علت را دوباره بررسی کنید؛ گاهی راه‌حل انتخاب‌شده فقط نشانه مشکل را کم می‌کند و علت اصلی همچنان باقی است.

نرم‌افزار مدیریت فرایند کسب‌وکار یا BPMS کمک می‌کند مسیر انجام درخواست‌ها از حالت پراکنده و وابسته به پیگیری فردی خارج شود. در یک بستر فرایندی، مراحل، نقش‌ها، قواعد ارجاع، فرم‌ها و سوابق در جریان مشخصی قرار می‌گیرند. این ساختار باعث می‌شود درخواست‌ها از مسیر تعریف‌شده عبور کنند و وضعیت هر مرحله برای افراد مجاز قابل مشاهده باشد.

با استفاده از نرم‌افزار مدیریت فرایند پیشرو می‌توان فرایندهای سازمانی را طراحی و اجرا کرد، اطلاعات را در فرم‌های ساختاریافته دریافت کرد و گردش کار را بر اساس نقش‌ها و مسئولیت‌ها پیش برد. در کنار آن، اتوماسیون اداری پیشرو می‌تواند در سامان‌دهی مکاتبات و گردش اسناد سازمانی نقش داشته باشد؛ به‌ویژه زمانی که بخشی از دوباره‌کاری ناشی از پیگیری‌های پراکنده و نبود سابقه متمرکز است.

پس از استقرار فرایند، تحلیل داده‌ها اهمیت پیدا می‌کند. قابلیت‌های پایش عملکرد و فرایندکاوی پیشرو برای بررسی مسیرهای واقعی اجرا، شناسایی گلوگاه‌ها و ارزیابی شاخص‌های عملکردی قابل استفاده‌اند. همچنین با گزارش‌ساز پیشرو می‌توان داده‌های عملیاتی را در قالب گزارش‌ها و داشبوردهای مدیریتی بررسی کرد تا تصمیم‌های اصلاحی بر اساس شواهد انجام شوند.

البته صرف نصب BPMS به‌تنهایی دوباره‌کاری را حذف نمی‌کند. ابتدا باید فرایند موجود تحلیل و نقاط مسئله‌دار آن اصلاح شود؛ سپس گردش کار به‌درستی در سامانه پیاده‌سازی و به‌صورت مستمر پایش شود.

خطای انسانی یکی از علت‌های احتمالی دوباره‌کاری است، اما همه دوباره‌کاری‌ها ناشی از اشتباه فردی نیستند. ابهام در فرایند، فرم نامناسب، داده ناقص، ابزارهای جدا از هم یا کنترل دیرهنگام نیز می‌توانند باعث تکرار کار شوند. بنابراین بررسی باید هم فرد و هم طراحی فرایند و ابزارهای کاری را در بر بگیرد.

کاهش دوباره‌کاری زمانی پایدار می‌شود که سازمان به‌جای اصلاح مکرر خروجی‌ها، علت ایجاد مشکل را در مسیر انجام کار برطرف کند. استانداردسازی فعالیت‌ها، شفافیت مسئولیت‌ها، یکپارچگی اطلاعات، کنترل به‌موقع و پایش شاخص‌ها، پایه‌های اصلی این مسیر هستند. با تحلیل یک فرایند مشخص و اجرای مرحله‌ای اصلاحات می‌توان اتلاف منابع را کاهش داد و کیفیت اجرای کار را بهبود بخشید.

اگر قصد دارید فرایندهای پرتکرار سازمان را شناسایی و برای مکانیزه‌سازی آن‌ها برنامه‌ریزی کنید، از طریق صفحه تماس با پیشرو برای دریافت مشاوره و بررسی نیازهای سازمان اقدام کنید.